שירות הוא ערך חשוב מאוד בארגונים. הוא משמר לקוחות מרוצים, מייצר לקוחות ממליצים ומביא לקוחות חדשים. מכאן נשאלת שאלת השאלות, איך מייצרים שירות מעולה? איך יוצרים שירות שיבדל אותנו מאחרים?
כדי להתחיל לענות על השאלות, התחלתי להעלות בזיכרוני חוויות שירות טובות וגרועות שעברתי בחיי. באופן תמוה רוב חוויות השירות הללו היו בעסקי המזון. משום מה, אני זוכרת בעיקר נותני שירות שקשורים לאוכל שלי, לטוב ולרע. הסיבה כנראה נעוצה בסיבות אבולוציוניות ובכך שאוכל מתקשר אצלנו לצרכים בסיסיים ביותר. בעלי עסקי מזון יכולים ללמוד מהפוסט הזה הרבה, אבל לא רק הם.
בעלי עסקים רבים לא ממש מאמינים ששירות עושה את ההבדל ויוצר קהל לקוחות מתמיד. יש כאלה שמאמינים שהמחיר הוא המהות. מחיר אטרקטיבי יביא יותר לקוחות.
זאת הרבה פעמים הנחה מוטעית משום שאני, כמו גם הרבה אחרים, מעדיפה הרבה פעמים לשלם עוד כמה שקלים ולקבל שירות מהיר, אדיב מחויב ומקצועי. אני מזכירה את אותם בעלי עסקים ה`לא מאמינים` בשירות, מכיוון שאפשר לחוות את התפישה שלהם בהרבה מקומות.
שירות אמיתי או `כאילו שירות`?
הם נותנים `כאילו שירות`. למשל, הם יגייסו תפקיד של פקידת קבלה כי צריך לתת מענה זמין ללקוחות, אבל היא תהיה קצרה ולא אדיבה, היא לא תקשיב לצרכים של הלקוח המתקשר ובגלל זה גם לא תוכל לתת מענה לצרכים שלו והלקוח יישאר מתוסכל למרות שנענה בזמן.
או למשל במסעדה, כשכביכול בעל המקום רוצה לדעת מה שביעות הרצון של הלקוחות מהמנות. אז הרבה פעמים המלצרים יבדקו אם איכות המנות הייתה לטעמם של הסועדים אבל השאלה תגיע בצורת שאלה סגורה "המנות טעימות לכם?", ובזמן הכי לא מתאים, למשל בדיוק שקיבלנו את המנה ולא ממש הספקנו להבין אם היא טעימה לנו.
לעומת זאת, שירות אמיתי הוא כמו זה הניתן ברשת המסעדות R2M, שם מאמינים בשירות ולכן גם מקפידים עליו כמו על איכות האוכל. בכל פעם שאני יושבת לאכול באחת המסעדות שלהם אני נפעמת מהמענה שלהם לצרכים שלי ומתשומת הלב לפרטים.
זה מתחיל מהשנייה שפתחתי את דלת המקום ומסתיים בעזיבה, ומבטא הקפדה לאורך כל הדרך. למשל קורה שהמזגן מתחיל לקרר ופתאום מרגישים שקר מידי ומתכוונים להתכסות בעוד צעיף ומיד ניגש מלצר ושואל אם קר לי. או למשל אם המנה מתעכבת בכמה דקות מציקות, ניגש מנהל המשמרת (ולא לא התלוננתי), מודה בעיכוב ומתנצל על חוסר הנוחות ולבסוף תמיד יש טעם של עוד בגלל חביבות המלצרים, החיוכים והיחס האישי.
שירות זו אמנות ושירות צריך לדעת לתת. כן, כן, שירות בארגונים זו לא אינטואיציה אלא מיומנות שצריך ללמוד. אז כמה טיפים להתחיל ביישום שירות מעולה בארגון שלכם.
טיפ ראשון: תשומת לב לפרטים
שירות מתחיל מתשומת הלב לפרטים הקטנים וזה לא בהכרח עולה כסף. מספיק למשל, בפגישה עם לקוח, להיות קשוב רק לו ולא לענות לטלפונים במקביל, או למשל אם לקוח מבקש תשובה, לחזור אליו עוד באותו היום גם אם אין עדיין תשובה שאנחנו חושבים שתשביע את רצונו.
טיפ שני: שירות מתחיל מהראש
שירות הוא קודם כל תוך ארגוני, כלומר בין מנהלים לעובדים ובין העובדים לבין עצמם ורק לאחר מכן כלפי הלקוחות. עובד שמרגיש שבקשות חשובות שהוא מעביר למנהל שלו מקבלות מענה מהיר, גם אם התשובה אינה משביעה רצון, לומד מהו שירות טוב. אם מנהלים יטפלו בקשיים או בבעיות ארגוניות ויתנו את השירות הזה לעובדים שלהם, אותם עובדים יוכלו לתת שירות מעולה ללקוחות שלהם, כי יש להם דוגמה מעולה לאיך עושים את זה.
טיפ שלישי: בלי טעויות שירות
אנשים זוכרים יותר חוויות שירות שליליות מאשר חיוביות. למה? כי כשעושים לנו כואב זה נחקק לאורך זמן רב יותר. אז נסו קודם כל להימנע מטעויות שירות שיצערו מאוד את הלקוחות שלכם. כלומר הקפידו ראשית על שירות הולם ורק לאחר מכן התנסו במתן שירות מעולה. איך ליישם?התשובה בטיפ הבא.
טיפ רביעי: יעדי שירות
סמנו לעצמכם מספר מצומצם של יעדי שירות לרבעון הקרוב. שימו את האצבע על הטעויות והקשיים הגדולים שלכם בארגון מול הלקוחות והעובדים וחוקקו נהלים לשיפורם. למשל, אם אתם מזהים שמענה ללקוחות הוא איטי מאוד ולקוחות ממתינים זמן רב עד לקבל שירות, הוסיפו עוד עמדת מענה לקוחות או תעדפו את המשימות לעובדים הקיימים שיוכלו ראשית להיות זמינים ללקוחות. אם למשל הרבה משימות נופלות בין הכיסאות כי כל ממשק בארגון זורק את האחריות לממשק אחר, צרו מפגש ממשקי עבודה וסכמו מהי הדרך הנכונה לעבוד יחד.
טיפ חמישי: פידבקים חיוביים
לקוחות אוהבים להמליץ ולהודות למי שנתן להם שירות טוב. שירות טוב מייצר תחושות אוטומטיות של שמחה, אמון, נוחות ועוד. הרי תסכימו איתי שאין יותר משמח מלהגיע לעירייה ולמצוא פקיד קבלה חייכן, קשוב וכזה שרוצה לעזור. ואם אחרי קבלת השירות האדיב, ישאלו אתכם אם אתם מרוצים מרמת השירות, תרצו לפרגן כדי לשמר אותו, נכון? אז לאחר שהקפדתם על שירות איכותי, דאגו לקבל פידבקים חיוביים מלקוחות על מנת לתייג את החוויה כחיובית ולזכור אתכם כארגונים נותני שירות מעולה.
מעוניינים בליווי והדרכה לאנשי השירו שלכם? כיתבו אלינו
