אני רוצה לספר לכם על דניאל.
לדניאל יש חנות קטנטנה לתיקון ומכירה של חלקי טלפון ניידים, שנמצאת בשכונה שלי. בחודשיים האחרונים היו לי בעיות תקשורת קשות (גניבה. שבירה. החלפת מסכים) ופניתי לעזרתו. אני רוצה לספר לכם על דניאל, כי למרות שהוא לא בעלים של רשת גדולה (יש לו חנות של 2 מ"ר) ולמרות שהוא לא בעל ניסיון אדיר בניהול עסקים (הוא רק בן עשרים וקצת), הוא עשה את כל מה שצריך כדי לתת לי שירות מעולה ולהוציא אותי אסירת תודה.
דניאל נתן לי שירות וואו, כלומר שירות שענה על הצרכים ועלה על הציפיות שלי. במילים אחרות דניאל הפתיע אותי. איך הוא עשה את זה? אתחיל מההתחלה.
טופלתי על הצד הטוב ביותר
לפני כשבוע שברתי את מסך הטלפון הנייד שלי (שוב). זה אמנם היה ערב כשחזרתי הביתה, אבל החנות של דניאל פתוחה עד השעה 20:00 כדי להיות זמין גם לאנשים עובדים. כשהגעתי אליו הוא אמר שאין לו את המסך הזה (אמינות) ושלמחרת יתקשר לבדוק מתי יגיע. הפקדתי את הטלפון אצלו ובתמורה קיבלתי טלפון חליפי. כן, כן, טלפון חליפי. וגם את המספר של הטלפון הנייד שלו אם יהיו לי עוד שאלות.
למחרת קיבלתי עדכון שיש מסך וששולחים לנו. רק שבדיוק הייתה שביתה בדואר ישראל שעיכבה את הגעתו. אבל דניאל לא הסתפק בלתת לי לחכות. כל יום קיבלתי עדכון מה מצב המסך. ביום שהגיע המסך המיוחל קיבלתי טלפון מדניאל.
כשהגעתי הוא הדביק לי מדבקה חסינה, צרף לי כיסוי עמיד ויפה ואפילו נתן לי הנחה קטנה בשביל השכנות הטובה. בקיצור יצאתי מרוצה כי טופלתי על הצד הטוב ביותר. אז אם דניאל יכול, למה חברות גדולות שוגות בדבר החשוב ביותר- מתן שירות מעולה ללקוח?
תשוקה לצרכי הלקוחות
חלקכם יאמרו שזה בגלל שדניאל בתחילת הדרך ושאולי יש לו מעט לקוחות אז הוא יכול להקדיש תשומת לב מלאה לכל לקוח. יכול להיות שזה נכון, אבל זו לא כל האמת. האמת היא שלדניאל יש תשוקה לעבודה שלו, הוא מבין את הצרכים של הלקוחות שלו ורוצה לספק את הצרכים שלהם. אולם, לחברות גדולות ובינוניות יש יתרון על פני דניאל, יש להם יותר אמצעים ויותר כוח אדם לתת ללקוחות שלהם שירות מעולה.
אז איך אתם יכולים להביא את הארגון שלכם לתת שירות וואו? יש שלושה עקרונות חשובים שאותם ניתן להתאים לכל עסק ועסק ושהקפדה עליהם יוצרת תחושת שירות יוצאת דופן בקרב הלקוחות.
היו קשובים לצרכים
ראשית הבינו את הצרכים שבגינם הלקוחות שלכם משתמשים במוצרים שלכם. אם תבינו את הצורך, השלב הבא יהיה לחשוב איך ממלאים אותו. דניאל למשל, הבין כי יש לי צורך יומיומי בטלפון הנייד ולכן מיהר לספק לי טלפון חלופי ולהסביר לי איך להשתמש בו.
הבינו מהן הציפיות מהמוצר
מעבר לצרכים לאנשים יש גם ציפיות מהמוצר. דוגמא. כשאדם רוכש פוליסת ביטוח, הצורך הוא ביטחון והציפייה היא שהחברה שסיפקה לו את הפוליסה תדאג לו בזמן אמת. דניאל למשל, הבין כי אני מצפה לתיקון אמין ומהיר וכי היעדרו של הטלפון הנייד מציב אותי במצב של חוסר אונים ותסכול. לכן, הוא קבע לעצמו מנהג ליצור קשר קבוע ולעדכן בנוגע למכשיר.
התעלו מעל הציפיות– אם נמלא את הצרכים ואת הציפיות של הלקוח, ניתן שירות טוב. כדי לתת שירות וואו נצטרך לחשוב כיצד להתעלות מעל הציפיות של הלקוח. אם נחזור לדוגמת פוליסת הביטוח, הציפיה של האדם היא שבזמן אמת החברה תדאג לו אבל התעלות מעל הציפייה היא להראות לו דאגה וביטחון כבר בהווה.
שירות וואו הוא מפתח לשימור לקוחות לאורך זמן. נצלו את הרבעון האחרון של השנה לתהליכי חשיבה על שיפור השירות בארגון שלכם ואנחנו נשמח לעזור בהנחיה ובכלים יישומיים.
ואם נחזור לדניאל, בשביל לפרגן עד הסוף – דניאל רחוב יוחנן הסנדלר, תל אביב. בואו בהמונכם.
נשמח לעזור: הדרכת שירות
