לפני כשבוע העברתי סדנת מכירות לנציגי מוקד מכירות מצליח, שאנו מלווים מזה זמן. הסדנה הייתה בנושא טיפול בהתנגדויות שעולות מצד הלקוחות ואיך נכון להתמודד עמן. במהלך הסדנה שמתי לב שלאחד הנציגים החדשים שהגיע למוקד יש התנגדות משל עצמו. לאותו נציג הייתה התנגדות לעצם המכירה ולתפיסה שהוא עצמו- מוכר.
אני מאמינה שכל מי שעוסק במכירות נתקל בסוגיה הזו לפחות פעם בחייו. בין אם בינו לבין עצמו ובין אם בהתמודדות עם נציג מכירות שלא מתחבר לתחום עד הסוף.
השאלה הנשאלת במצבים אלו היא האם ניתן לשנות לאותו המוכר את הפרדיגמה ואת האופן בו הוא תופס מכירות? ואם כן באיזה אופן?
כולנו מוכרים, כל הזמן
חשוב שנבין שבכל אחד מאיתנו יש מוכרן שפועל 24 שעות ביממה. יש כאלה שמוכרים כל הזמן.
כי מה זאת מכירה? מכירה היא היכולת להשפיע על האחר ולהניע אותו לפעולה. בהכללה גסה, הצרכים הרגשיים של אנשי מכירות הן למצוא חן בעיני האחר, להיות אהובים ולהצליח להשפיע על הצד השני.
אם לרגע נהיה כנים עם עצמנו, מי מאיתנו לא כזה? האם יש מישהו שלא מעוניין בחיבת האחר? בפידבק חיובי ממנו? האם יש בינינו כאלה שלא מעוניינים בתחושת הצלחה וברצון להשפיע ולהיות משמעותי בעיני האחרים?
כולנו מוכרים, כל הזמן. אם זה ברכישת חברים, בדייטים, בלבקש מבן הזוג להכין ארוחת ערב, בראיון עבודה ובכך שאנחנו מתלבשים יפה בבוקר וחושבים מה האנשים שיפגשו אותנו יחשבו עלינו. כמעט כל אינטראקציה חברתית בסיסה במכירה.
אז אם כולנו מוכרים, כל הזמן, למה קיימת אצל כל כך הרבה אנשים התנגדות למכירות ואיך ניתן לפתור אותה?
מוכר רע ומוכר טוב
ככל הנראה הסיבה להתנגדויות נעוצה בתדמית הלא חיובית שדבקה באנשי המכירות. איש מכירות מעולה, היה נהוג לחשוב, הוא זה שיידע למכור קרח לאסקימוסים, כלומר לשכנע אנשים לרכוש מוצרים ורעיונות שהם לא באמת זקוקים להם.
כיום, הגישות המתקדמות למכירות דוגלות בכך שמוכר שימכור קרח לאסקימוסים הוא מוכר רע מאחר והוא לא מוכר צורך אמיתי ללקוח. המכירה שלו תהיה חד פעמית וקצרת מועד ומכאן מכירה גרועה. בעידן שבו המידע עובר במהירות מאחד לשני, מוכר שכזה ייאבד בקלות את אמון הלקוחות ולבסוף, לקוחות פוטנציאליים. בקיצור, מוכר טוב הוא זה שמסוגל להבין את הצורך של הצד השני ולתת לו מענה רלוונטי. כך הלקוח יהיה מרוצה לאורך זמן ולמוכר יהיה ערך אמיתי מולו.
מכירה היא תהליך שיש בו "הדדיות", בניגוד לתפיסה הרווחת שרואה מכירה כ"לעומתית". הלקוח והמוכר אינם אחד נגד השני אלא יחדיו. אולם בגלל שבאופן טבעי אנחנו חושבים תחרות ולא ביחד, יש צורך באימון למכירות כדי להטמיע את תפיסת ההדדיות. אנחנו בלחמי-שור, אוהבים לבנות תכניות משולבות הכוללות הן סדנאות קבוצתיות והן הדרכות פרטניות-On the job training.
אז איך מתחילים? ריכזנו עבורכם כמה טיפים לתחילת התהליך עם נציגי מכירות.
טיפ ראשון- זהו את המתנגדים
אל תניחו שכולם מחוברים לתחום המכירות עוד מחבל הטבור – זוהי הנחה שגויה. נסו להבין בין השורות מה הנציג מספר לכם ולקבוצה. לעיתים הוא ינסה להשמיע קול שונה ויביע את התנגדותו בקול רם או שיהיה שקט ולא ממש מעורב. כך או כך, נציג זה מביע התנגדות שיש לעבוד איתה ולסייע לו להתחבר, בדיוק כמו שהוא יצטרך לעשות אחר כך עם הלקוחות.
טיפ שני- הבינו את מקור ההתנגדות
אל תניחו שאתם יודעים מה המקור של ההתנגדות. שאלו, חקרו והביאו לכך, באמצעות תהליכים קבוצתיים ואישים, שההתנגדות ומקורותיה יצופו וייחשפו מולכם, וחשוב אף יותר מול הנציג המתנגד בעצמו.
טיפ שלישי- בצעו הדרכות פרטניות
בהדרכה פרטנית האזינו לשיחות ונדבו כלים לבניית המיומנויות, אך גם נסו להבין מה מקורות החשש וההתנגדות. שוחחו עם הנציגים על מהות העבודה, חברו למוצר ולחזון החברה ובנו איתם פרדיגמה שונה עבור אנשי מכירות.
טיפ רביעי- אל תשנו את המוכר, שנו את הגישה
כמו שכבר כתבנו, כולנו מוכרים כל הזמן אך כולנו מוכרים באופן שונה. אין תבנית אחת מוצלחת שבה נכון למכור. לכל אחד מאיתנו תכונות אישיות והאופי שלו ועם הבסיס הזה צריך לעבוד. זהו את המקום ממנו המוכר מצליח להניע אחרים, שקפו וחזקו.
טיפ חמישי– העניקו כלים
הכלים צריכים להיות מותאמים ומובנים למי שישתמש בהם בעתיד אך אין להמעיט בערכם של כלים טובים. ללא כלים והכוונה המוכר עלול להיות מתוסכל ולא לחוות חוויות הצלחה. חוויות הצלחה אלה חשובות מאין כמוהן בתהליך בניית נציג מכירות.
בהצלחה!
נשמח לעזור: הדרכת מכירות
