באחד הארגונים שאני מלווה, מוקד של מכירות, סיפר לי מנהל המכירות לפני זמן מה כי הם החליטו לשפר את המכירות במוקד ולצורך כך החליטו לשנות את צורת התגמול.
הם שאלו כל עובד, מה הפנטזיה שלו? מה היה רוצה לקבל מהם? לפי התשובות הם בנו את היעדים והתגמולים. הם עשו זאת לפי עלות הפנטזיה, כלומר, הם בדקו את כמות החודשים שבהם צריך העובד לעמוד ביעד.
כך למשל, עובדת שחלמה לקבל כרטיס טיסה זוגי לחו"ל, הומרו לעמידה של עשרה חודשים ביעד. כלומר, אם תעמוד עשרה חודשים ביעד תקבל את הבונוס שלה בצורת כרטיס טיסה. מנהל המוקד חשב שזאת הברקה וציפה לגדולות במהלך אותו חודש, אך נכונה לו אכזבה גדולה. אף עובד לא הגדיל את המכירות והגיע ליעדים החודשיים שלו, ובטח לא ליעד המיוחל.
מופתע ומאוכזב, סיפר לי את זה מנהל המכירות, אך אותי זה לא הפתיע.
כגודל הציפיות כך גודל האכזבות
מחקרים רבים בדקו את נושא התגמול ועד כמה הוא יעיל ומניע עובדים. לפני יותר מ-100 שנה, חקרו הפסיכולוגים רוברט ירקס וג'ון דודסון את הנושא עם עכברי מעבדה.
הם הכניסו עכברים לכלובים. בכל יום הכניסו אותם לכלוב שונה כשבחלקים מסויימים במבוכי הכלוב מועברים זרמים חשמליים בעוצמות שונות. כל יום היה על העכברים ללמוד את החוקיות של כל כלוב כדי להימנע מזרם חשמלי. למשל, בכלוב מסויים הריצפה נצבעה שחור ולבן והזרם הופעל כשדרכו על החלקים השחורים.
החוקרים ציפו שבכלובים בהם עוצמת הזרם היא גבוהה יותר, כך תהיה למידת העכברים את החוקיות של הזרם מהירה יותר. כלומר, ההנחה הייתה כי המוטיבציה של העכברים ללמידה תהיה גבוהה יותר בכלובים אלו כדי להימנע מהזרם החשמלי החזק. אך בניגוד לציפיה, נמצא שדווקא בכלובים בהם הזרם היה חזק יותר, הלמידה הייתה הגרועה ביותר. הסיבה הייתה שהם היו מונעים מפחד מפני המכה החשמלית ובשל הבעתה לא הצליחו לזכור אילו חלקים של הכלוב בטוחים ואילו לא.
בונוסים גדולים? לחץ גדול
דן אריאלי, פרופסור לכלכלה התנהגותית, בחן את הנושא על עובדים בארגונים. גם הוא הניח שככל שאנשים מקבלים בונוסים גבוהים יותר, כך עולה מידת המוטיבציה שלהם ומידת ההצלחה בביצוע המשימה.
המחקר שהוא ערך יחד עם עמיתיו כלל משתתפים רנדומליים שהתבקשו לבצע משימות. לקבוצה הראשונה הייתה אפשרות להרוויח בונוס קטן יחסית, שווה ערך למשכורת ממוצעת של יום אחד. לקבוצה השנייה הייתה אפשרות להרוויח בונוס בינוני, שווה ערך למשכורת ממוצעת של שבועיים. ולקבוצה השלישית ניתנה אפשרות להרוויח בונוס גדול מאוד, שווה ערך למשכורת של חמישה חודשים.
המחקר כלל 6 משימות חשיבה כמו מבוך, שינון מספרים, קליעה למטרה ועוד, ונקבעו קריטריונים להצלחה ועמידה במשימה. משתתף שהצליח ועמד במשימה הרוויח את שהובטח לו, לעומת עובד שלא עמד במשימות ונאלץ לשוב לביתו ללא הבונוס המיוחל.
לפני שאגלה לכם את התוצאות, נסו לשער איזו קבוצה הצליחה יותר במשימות? האם הקבוצה שקיבלה בונוס בינוני הצליחה יותר מאלו שקיבלו בונוס נמוך? האם אלו שקיבלו בונוס גדול מאוד הצליחו יותר מאלו שקיבלו בונוס בינוני?
המחקר מצא כי אלו שקיבלו בונוס נמוך ואלו שקיבלו בונוס בינוני הצליחו כמעט אותו דבר במשימות והצליחו להרוויח את הבונוס. כלומר, גם בונוס נמוך העלה את המוטיבציה והביצוע של המשתתפים לרמה המקסימלית. אך מה הייתה רמת הביצוע של מי שקיבלו בונוסים גבוהים מאוד? פה ההפתעה! במחקר ראו שהמשתתפים שהובטח להם בונוס גבוה מאוד הגיעו לרמת הביצוע הנמוכה ביותר! החוויה הייתה כל כך מלחיצה עבורם עד שהם לא ביצעו את המשימות כהלכה ולא זכו בכסף, ממש כמו בניסוי עכברי המעבדה.
לבנות נכון את שיטת התגמול
חשוב לציין שהמחקר תקף כשמדובר במשימות הדורשות יכולות קוגניטיביות וככל שהמשימה דורשת יותר קוגניציה, ריכוז ויכולות שכליות ומנטליות, תגמול גבוה יפריע לרמת הביצוע, אך הדבר לא תקף כשמדובר במשימות פשוטות וטכניות.
למשל, אם אבטיח תגמול גבוה מאוד למי שיקפוץ הרבה, סביר להניח שיקפוץ היטב ולא יוריד קצב. אם נתגמל עובד על אריזת מוצרים או עבודה טכנית בפס הייצור, התגמול לא יפגע ברמת הביצוע ואף יכול להיטיב עמה, אך במידה והעובד שלכם מתמודד עם תפקיד מורכב הדורש יכולת חשיבה והפעלת שיקול דעת, בונוס גבוה מאוד יכול לשתק.
זה גם ההסבר שנתתי למנהל המוקד שסיפרתי עליו. כשהחלטנו לעשות ניסוי ולשנות חזרה את שיטת התגמול בה העובד יתוגמל, בנינו שיטת תגמול בה העובד יתוגמל על כל מכירה, כל יום, בסכום נמוך בהרבה משהוצע בשיטה הראשונה. תוך ימים ספורים ראינו שיפור מידי של המכירות.
לשימוש בכסף להנעת עובדים עלולה להיות השפעה שלילית והפוכה משציפינו על העובדים שלנו ולכן יש להשקיע חשיבה ולבנות שיטת תגמולים בצורה מושכלת, כזאת שלא תעלה לחברה יותר מדי כסף, אך תצליח להניע את העובד בצורה האופטימלית.
נשמע פשוט אך לא בהכרח, כי בונוס נמוך מדי גם הוא לא יניע את העובד להתאמץ ולנסות. נסו לחשוב על הבונוס האופטימלי מבחינת הארגון ומבחינת העובד ואם תרצו שנעזור לכם לבנות את מפת התגמולים האולטימטיבית, אנחנו כאן לעזרתכם.
בהצלחה!
