לכבוד יום הולדתי שחל לאחרונה ביקשתי כמתנה מתקן מים מסוננים ולשמחתי גם קיבלתי. הזמינו לי את המתקן והפנו את החברה אלי לתיאום התקנה. נציגת שירות חביבה שאלה אותי מתי יותר נוח לי: "יום ראשון בין 13:00 ל-15:00 או יום שני בין 15:00 ל-17:00?" אמרתי לה שאני לא יכולה באף לא אחד מהם, כי אלו שעות שאני נמצאת בעבודה.
להפתעתי הרבה נאמר לי כי שעות העבודה של המתקינים מסתיימים ב- 17:00 ועל כן אין לה אופציה טובה יותר. למרות זעזוע קל התעשתי די מהר ושאלתי לגבי יום שישי. היא ענתה שעובדים ביום שישי אבל בגלל עומס אין לה יום פנוי בשבועות הקרובים. פה כבר התרגזתי: "האם אני הלקוחה היחידה שעובדת כשכירה במשרה מלאה ולא יכולה לצאת ב 14:30 מהעבודה כדי לחכות למתקין בין 15:00 ל- 17:00?", שאלתי.
אולי לא תאמינו אבל תשובתה הייתה: "ללקוחות שלנו דווקא אין בעיה, מדובר בסה"כ בשעתיים". על אף הפתעתי מתשובתה לא הסכמתי לוותר ואמרתי לה כי קניתי מהם מוצר ובאחריותם לספק לי אותו, הפתרון שהציעה לי לא לרוחי, שתמצא פתרון אחר ותחזור אלי.
למחרת חזר אלי נציג אחר. לשמחתי, הוא הבין טוב יותר את הבעיה שלי ולא ניסה לשכנע אותי לצאת קודם מהעבודה לצורך כך. הוא הבטיח לעשות מאמצים ולבדוק מתי יוכל ביום שישי לקבוע איתי ואכן מספר דקות אחר- כך חזר אלי עם הבשורות המשמחות: "יום שישי יגיע אליך המתקין עם המכשיר שקנית".
רמת שירות ירודה? פחות קניות
בעקבות החוויה המפוקפקת סיפרתי לחברתי שגרה בארה"ב על השירות שניתן פה בארץ והשווינו אותו למצב בקליפורניה. "שם", היא מספרת, "חווית הקנייה כל כך שונה ונוחה. את הכול כמעט את מזמינה דרך האינטרנט, ואם לא טוב מיד מחזירים. ללא עלויות ובלי בעיות". היא גם אמרה שכתוצאה מכך הזמן שנחסך לה על הקניות הוא עצום.
חשבתי מיד על כל הפעמים בהם קניתי פריט לבוש או קיבלתי מתנה שרציתי להחליף בחנות ותמיד, אבל תמיד הגעתי עם חשש. אם זה כי לא מצאתי את פתק ההחלפה, אם זה כי גיליתי פגם ופחדתי שיאשימו אותי. גם אם לא באמת הייתה לי סיבה לדאגה, אף פעם לא נהניתי מהסיטואציה בה אני מגיעה לאחראית קופה חמוצה שעושה לי פרצוף כי אני מבקשת להחליף או להחזיר את המוצר.
שאלתי את עצמי למה בעצם רמת השירות אצלנו בארץ כל כך ירודה? ואיך זה פוגע בהיקף הקניה?
לא מוכרים מוצר – מוכרים שירות
בארה"ב חווית הקנייה פשוטה בהרבה ואנשים כתוצאה מכך קונים הרבה יותר, דבר אשר בא לידי ביטוי בצריכה לנפש הגבוהה כמעט פי שתיים מישראל. אני רואה את זה אצל חברה שלי, כשהיא בעבודה, בבית או בסופר והיא מקבלת הודעה על איזה מבצע. היא לא חושבת פעמיים. היא נכנסת לאתר ומזמינה אליה הביתה. מבלי חשש היא מוסרת פרטי אשראי ולא חוששת שאולי המוצר לא יהיה במידה שלה, "מקסימום אני שולחת חזרה", היא מסבירה.
כלומר, ייתכן שאם רמת השירות הייתה גבוהה יותר אנשים לא היו חושבים פעמיים לפני קנייה וקונים יותר.
חברת הנעליים האינטרנטית בשם זאפוס (Zappos), העלתה את נושא השירות לרמת אמנות. שם לא מוכרים נעליים אלא שירות, זה החזון של מנכ"ל החברה. החזון הוכיח את עצמו כמשתלם. החברה הגדילה את מכירותיה כל שנה וגם בתקופת המשבר בארה"ב שמרה על יציבות. לא פלא שלאחרונה היא נמכרה לאמזון תמורת 850 מיליון דולר. התברר כי 75% מהקניות שלהם נעשו על ידי לקוחות חוזרים. כלומר: לקוחות שהיו מרוצים מהשירות והנעליים בחרו לחזור לקנות גם בהמשך. איך בא לידי ביטוי השירות יוצא הדופן שלהם? להלן מספר דוגמאות מטריפות ויוצאות דופן.
שומרים על קשר עם הלקוחות
דוגמא אחת ויוצאת דופן היא כי החברה מעודדת את הלקוחות להתקשר למוקד החברה. כן, על אף שהחברה הינה חברת אינטרנט ולמרות שאנחנו בעידן בו ארגונים מחפשים דרך להתייעל, לצמצם שיחות, ולהעביר את השירות לערוצי "שירות עצמי". ב- Zappos מעוניינים לדבר עם הלקוחות ומספר חיוג חינם מופיע באופן בולט בכל עמוד באתר.
לא מפחדים מתחרות, לא מפחדים מהחזרות
נוהל יוצא דופן נוסף של החברה מגדיר מחדש את המושג שירות לקוחות. אם לקוח התקשר ולא נמצאה הנעל שביקש לרכוש, על נותן השירות לבדוק לפחות בשני אתרים מתחרים היכן יוכל למצוא את הנעל. בנוסף לכך, המשלוח הוא חינם לשני הכיוונים, כך שאם הנעליים שהתקבלו אינן מוצאות חן בעיניי הלקוח, יש לו אפשרות להחזיר את המוצר ללא עלות משלוח.
רוצים לפרוש? קבלו בונוס
הנוהל המעניין מכולם הוא כי החברה מגייסת אנשים עם תשוקה לתפקיד וכדי להבטיח זאת הם מעניקים בסיום קורס הכשרה לעובדים חדשים בונוס של 2000 עד 3000 דולר למי שרוצה לפרוש. אתם גם אתם תופסים את הראש בידיים בחוסר הבנה למה הם עושים זאת, הרי שהסיבה היא פשוטה. ככה הם מבטיחים שרק העובדים הטובים והלהוטים ביותר יישארו בחברה.
אז כמה זה מסובך להשקיע בשירות? לא הרבה. אנחנו גם ככה נותנים שירות ללקוחות שלנו. אם נשקיע מעט יותר בשירות טוב יותר, זה בוודאות יפתיע אותם כי אינם רגילים לכך. מצד שני אנחנו נקבל ערך מוסף ענק לחברה שלנו. הלקוחות יהיו מרוצים ויחזרו לקנות עוד והם יעשו עבורנו את הפרסום הכי טוב שיש. לקוח מרוצה ישתף אחרים בדיוק באותה מידה שהוא ישתף כשהוא מאוכזב.
אז מנהלים יקרים,
לקראת השנה החדשה, קדמו את נושא השירות בארגונכם וצפו לקבל רבות חזרה: לקוחות חוזרים ונאמנים. מניסיון שלנו בליווי חברות בהטמעת תודעת שירות יוצאת דופן, הלקוחות שומרים על נאמנות לחברה, גם אם היא יקרה יותר. ובינינו: מי לא יהיה מוכן לשלם מעט יותר בעבור שירות מעולה?
אם אתם רוצים להבין עוד על סוד השירות של זאפוס, לחצו כאן. יש לכם שאלות? רעיונות מדליקים לשירות לקוחות מנצח? כתבו לנו
