מעשה שהיה כך היה:
סמנכ"ל מכירות ישראלית נכנסה לעבוד בחברה גלובלית. במסגרת זו היא שוחחה לראשונה בטלפון עם איש מכירות אמריקאי שאמור לעבוד תחתיה. בשיחת ההיכרות היא שאלה אותו על שאיפותיו ומה הן ציפיותיו בשנה הקרובה. בתגובה אמר לה העובד כי הוא רוצה לעבוד על גיבוש האסטרטגיה העסקית של החברה כולה.
מופתעים? גם היא!
בראשה רצו מספר אפשרויות מענה, כשהמכנה המשותף לכולן היה: "חבר, זה לא התפקיד שלך. בשביל זה יש מנכ"ל. אבל אם יש רעיונות שרלוונטיים לאזור שלך, לתחום שלך- נשמח לשמוע." מחד היא רצתה להבהיר לו שהנושא כבר מטופל ע"י בעל המשרה הרלוונטי, מאידך היא לא רצתה לקצץ את כנפיו ורצתה שיחוש משמעותי וירצה להמשיך לתרום.
מה קרה במציאות?
"M :“we are working on the strategy as we speak. But when we get to your region your input may be valuable”. "E: “may be? This is really condescending”
על חודה של מילה התעוות המסר לחלוטין. העובד שמע שעמדתו אולי ראויה להישמע ומצא זאת מתנשא ביותר.
מאותו הרגע השתנה אופי השיחה. מהיכרות נעימה ותיאום ציפיות ראשוני הפכה השיחה לקונפליקטואלית.
מה קרה כאן? קצר בתקשורת.
מחקרים מראים כי מנהל בימינו נאלץ להתמודד עם אתגרים מורכבים יותר מאלו איתם התמודד חברו לפני 10 שנים. הניהול הקלאסי לא תמיד רלוונטי. אמרתם דור ה- Y וחשבתם על קשיי שימור? דיברתם על תגמול הולם בתנאי שפע? והנה גם הגלובליזציה דופקת בדלת. מעבר לגיאוגרפיה שמציבה אתגרים ביצירת מחויבות ושייכות ארגונית, בקרה על משימה בניהול מרחוק ועוד, מתוספים אתגרי תקשורת הנובעים מפערי שפה ותרבות.
נכון, רובנו מדברים אנגלית ברמה כזו או אחרת ויכולים לנהל שיחה בצורה ראויה. יחד עם זאת קצרים בתקשורת קורים כל הזמן.
לפעמים הישירות הישראלית נתפסת כעלבון באוזניים אנגליות, כחוסר מקצועיות באוזניים אוקראיניות וכהתנשאות באוזניים אמריקאיות. לעיתים קשה יותר לנסח מסרים עדינים ולדייק את המסר בשיחה רגשית. ומה קורה לנו כשאנחנו נותנים מחמאה וזוכים לתגובה פושרת?
הדבר משפיע על היכולת שלנו לנהל, להניע עובדים, לשמר אותם, למשב אותם ובשורה התחתונה- להיות אפקטיביים. דיאלוג כן ופורה הוא בסיס למערכת יחסים תקינה בין עובדים ובין עובד למנהל, שבסופו של דבר מאפשר לקדם את המשימה הצוותית.
אז מה עושים?
בתור התחלה, נהיה מודעים לבעיה על-מנת לנתח כראוי את הדרכים לפתרונה.
שנית, מסייעים לעובד לרכוש סט מיומנויות וכלים לצלוח סיטואציות מורכבות. מחדירים לארגון ידע רלוונטי ועוזרים לעובדים לפתח מיומנויות גלובליות.
הבסיס לכל- תקשורת… תקשורת… תקשורת.
הבנת עקרונות התקשורת תעזור לעובד לנתח את הסיטואציה ולגשר על קצרים. תקשורת מוכוונת מיינדפולנס תאפשר לעובד להיות בהקשבה פעילה, לזהות את תגובות בן שיחו לדבריו, לאתר חסמי תקשורת, לשקף אותם ולוודא שהובן כהלכה. בהדרגה יפתח העובד CQ- אינטליגנציה תרבותית בעזרתה יוכל לדברר את מסריו באופן מדויק יותר לאדם העומד מולו.
לאחר שטופל הבסיס ניתן להגדיל ולעשות ולייצר ארגון רב- תרבותי, ובו מיומנויות:
1. שפה. אנגלית בוודאי אבל לא רק. עובדים עם הסניף היפני בתדירות גבוהה? רכישת מילות בסיס יכולות לקרב לבבות.
2. תרבות. הבנת בסיסי התרבות ממנה בא הצד השני יכולה לסייע במתן מסגרת רעיונית לשיחה. מה מקובל ומה פחות מקובל לומר במסגרת שיחה.
נחזור לסמנכ"ל המכירות שלנו…
היא אולי לא ניחנה באנגלית כשפת אם אך כן במיומנויות תקשורת גבוהות.
היא זיהתה שהתגובה אותה קבלה מהעובד היא לא התגובה לה ציפתה.
היא הבינה שהאחריות היא עליה- המסר לא עבר כהלכה. היא גם זיהתה מדוע- בשל פערי השפה.
היא מיד שיקפה זאת לבן שיחה: "היה קצר בתקשורת. בחרתי את המילה הלא נכונה, ואני מתנצלת אם פגעתי באיזושהי דרך. מה שבאמת התכוונתי להגיד הוא…"
המכשול הוסר, המסר חודד והשיח הפך למקדם.
כפי שציינתי קודם, לניהול גלובאלי בעידן של היום אתגרים אין קץ. זוכרים את המגמות המאתגרות Gig economy ו-borderless world? אם לא, סימן שלא השתתפתם אתמול בכנס שלנו. אם כך, חכו בשקיקה למדריך החדש בנושא ניהול גלובלי שייצא מיד אחרי חנוכה (:
