סיפור שהיה כך היה. לפני כשבוע טסתי ללונדון עם המשפחה ורגע אחרי שעליתי למטוס וקיבלתי הנחיות בטיחות להמראה, המטוס עצר והתבקשנו לרדת ממנו. הדיילים הסבירו לנו ששקית פלסטיק ענקית עפה לה וחדרה לאחד ממנועי המטוס וכשהצוות הבין כי הנזק גדול הוחלט להוריד את הנוסעים.
הודיעו לנו בנימוס על התקלה, התנצלו על אי הנוחות והורידו אותנו לאוטובוסים. חיכינו זמן רב ואז נסענו מרחק רב עד לטרמינל. משהגענו לפתח נפתחו דלתות האוטובוס ונסגרו מייד ונסענו שוב לאזור המטוס. מלאי תקווה ציפינו לרדת אבל להפתעתנו, אחרי שהטכנאים גילו שהתקלה חמורה יותר ממה שחשבו, הוחזרנו שוב לטרמינל. לאחר זמן המתנה ונסיעה הלוך ושוב, שארך כשעה וחצי, נפלטנו אל כסאות הטרמינל והמתנו.
אתם יכולים לתאר לעצמכם כמה רגשות היו שם: מתח, עצבים, אי וודאות, התרגשות, חרדה, פחד ועוד. אני חשבתי לעצמי שיש פה סיפור. אנשים דיברו על זה וזה עם זה, יש באזז, זו לא טיסה רגילה. זו טיסה עם סיפור. ואם יש כאן סיפור, טמונה כאן הזדמנות מדהימה של חברת התעופה להדהים אותנו עם שירות מצוין.
יש כאן הזדמנות להדהים כי אף אחד לא מספר לחברים שלו בבית: "אתם לא מאמינים, הטיסה שלי הגיעה בזמן". אבל על תקלות חריגות אנשים נוהגים לספר, ולחברת התעופה יש שתי אפשרויות. הראשונה, לטפל במנוע באופן מקצועי ולהטיס אותנו בשלום ליעדנו. אפשרות שנייה היא להדהים אותנו ולהפוך את המשבר להזדמנות, למשל להביא פינוקים ושתיה בזמן ההמתנה או להבטיח הנחה בטיסה הבא. מסיפור שלילי המשבר יכול להפוך ל: "איזה כיף לקבל שירות טוב. נכנסה שקית למנוע ובזכות זה קיבלנו פינוקים בזמן ההמתנה", או "אל תשאלו איזה כיף, הטיסה התעכבה וקיבלנו הנחה לטיסה אחרת, אפשר כבר לתכנן את הטיול הבא!".
חברים- השיווק הטוב ביותר
השיווק הטוב ביותר הוא זה שמגיע מהמלצות של חברים שלנו. חברים שלנו לא מדברים איתנו על שירות רגיל ונורמטיבי שאין להם עניין לדבר עליו אלא רק על שירות יוצא דופן שמעורר אותם רגשית. אז אם כבר הם מדברים על החברה שלנו לא כדאי שיפרגנו וימליצו?
אני רוצה לספר לכם על ניסוי קצר שעשו, גם הוא בנושא טיסות. לקחו קבוצת נוסעים לפני טיסה וחילקו אותה אקראית. לקבוצה אחת התקשרו יום קודם והודיעו להם שאין מקום על הטיסה ולצער ההנהלה הם יצטרכו לנסוע בטיסה מאוחרת. לאחר שהלקוחות התעצבנו, הנציג המתקשר הבטיח לנסות לעשות כל שביכולתו על מנת לסייע להם. לאחר שעה התקשר הנציג ואמר שהוא הצליח להשיג להם מקום בטיסה. עם הקבוצה השנייה לא יצרו קשר. במהלך הטיסה חילקו לכל הנוסעים סקר שביעות רצון מהטיסה וגילו שהקבוצה שהייתה עם שביעות הרצון הגבוהה ביותר הייתה הקבוצה הראשונה שחוותה "תקלה" שהצוות "הצליח לסדר".
הרעיון בבסיס הפיכת משבר להזדמנות עסקית הוא פשוט. והרי כמה טיפים ליישום.
הפכו להיות "לוכדי תקלות" וסווגו אותן
תקלות זה טוב, התקלו בהם במכוון והתכוננו אליהם. נסו לבחון היכן במוצר או בתהליכי השירות שלכם יכולות להיות תקלות, למשל בתהליכי גבייה או תשלום, בזמן שימוש במוצר, עיכובים אפשריים ועוד. לאחר מכן סווגו אותן והתמקדו בתקלות שנראות לכם כמייצרות רגש.
חשבו מה כואב ללקוח
חישבו מה הכי כואב ללקוח שלכם? מה הוא הכי צריך עכשיו? אני למשל הייתי צריכה מים בסיטואציה בשדה התעופה ואם הייתי מקבלת שתייה קרה וקערת פירות מרעננים הייתי מעריכה את זה מאוד. חישבו, מה כואב ללקוח בזמן עיכוב צ'ק? וודאות לגבי כספו. מה כואב לו בזמן נפילת מערכת בזמן אמת? אי קיום הבטחה וצורך בקבלת השירות. מה כואב ללקוח בעיכוב במענה הטלפוני או בשירות בכלל? וכן הלאה.
בדקו מה תוכלו להעניק לו מיד
חישבו מה אתם יכולים להעניק ללקוח באופן מיידי ואפקטיבי? מהדוגמאות שלנו ייתכן והנחה לרכישת המוצר הבא בשל העיכוב במתן תשלום יוכל לסייע ולהדהים וגם לייצר עוד מכירה. מייל התנצלות לגולשים באותה העת ופיצוי על שימוש עתידי בשירותים, שירות VIP שחוזר ללקוח גם לא בזמן שירות לקוחות ועוד רעיונות יצירתיים, יכולים להפוך תקלה לשירות טוב עם טעם של עוד.
לצערי חברת התעופה בה נסעתי לא השכילה להפוך את המשבר להזדמנות והתחלנו את הטיסה עם טעם רע. לא קיבלתי מים בטרמינל והגענו ליעדנו 4 שעות לאחר הזמן המיועד. התאכזבתי וכנראה שלא אמליץ על החברה הזו בעתיד. זה לא אומר שאנשים יפסיקו להשתמש בחברת התעופה הזו, כנראה גם לא אני אם המחיר יהיה טוב והתזמון מתאים. אבל היא הפכה בעיני לחברה ממוצעת ללא ייחוד שניתנת להחלפה בקלות בעד מחיר נמוך יותר, והכול בגלל שאף דייל לא חשב לפתוח לנו כמה בקבוקי שתיה.
אם אתם רוצים להפוך להיות חברה משמעותית עם קהל לקוחות מעריצים ומחוייב שאינו מושפע מאופנות וממחיר נמוך, התחילו להדהים את הלקוחות שלכם בשעת משבר. ענו על צורך, נצלו משברים והפכו אותם להזדמנות עסקית.
בהצלחה!
