בעסקים תחרות היא שם המשחק ומי שלא יידע להתחרות כראוי ולהישאר רלוונטי, יצא מהמשחק. אבל מה עושים כשהתחרות גדולה מאוד ויש צורך לבדל את עצמנו מהמתחרים? סוכנת הנדל"ן, עדנה רוברטס, שאלה את עצמה בדיוק את אותה שאלה.
רוברטס הגיעה לגמרי במקרה לתחום הנדל"ן אך כשהבינה ששם מקומה היא לקחה את התפקיד ברצינות והפכה אותו לפרופסורה. היא גילתה תחרות גדולה מאוד בשוק, ומצאה את עצמה חולקת את אותו אזור יחד עם עוד כמאה מתווכים.
כדי לבדל את עצמה היא החליטה לנצל את יכולותיה האקדמיות לסיכום פרטי הנכס בצורה מדויקת, לצלם תמונות עדכניות, לבדוק את הסביבה והשכונה ולתמחר את הנכס. את כל אלה עשתה כדי לא לבזבז את זמן הלקוח מתוך ההבנה שזמן שווה כסף.
יש שיגידו שכך רוב סוכני הנדל"ן, אך המיוחד אצל רוברטס היא הרגישות שהיא מגלה במעמד זה.
להיות חלק מהמשפחה
רוברטס הסבירה לנו שהיא מגיעה לבית הלקוחות בדיוק כשהם נמצאים בנקודה רגישה בחיים שלהם: "הם מצויים לפני מכירת בית בו גידלו את ילדיהם או לפני קניית בית חדש ומעבר לאזור חדש. כל ההחלטות האלו מלוות בהוצאות כספיות לא מבוטלות ובמתח נפשי".
רוברטס מרגישה כאילו פתחו בפניה את הדלת והכניסו אותה ללב קשיי המשפחה, שם היא צריכה לנהוג ברגישות יתרה ועל כן סיגלה דרכי פעולה שירותיות במיוחד, במטרה להקל, ולו במעט, על לקוחותיה.
כך למשל, היא מספרת על גבר שביקש למכור את ביתו בפרברים, משום שהרגיש מיותם לאחר פטירת רעייתו. הילדים הבוגרים שכבר עזבו את הבית לא אהבו את הרעיון שהבית בו גדלו יימכר. במקום לראות בזה הזדמנות עסקית גרידא היא ניסתה למצוא מענה שיספק גם את ילדי הזוג, שעליהם נכפו שינויים רבים בתקופת זמן קצרה וקשה זאת.
הפתרון היה להשכיר את הבית, לשכור דירה לאב בעיר וכך בתקופת ביניים זאת, הילדים יסתגלו למכירה והאב יוכל לבחון את טיב חיי העיר הגדולה בדירה קטנה. היא הרגישה חלק מהתהליך כולו ונהגה ברגישות רבה.
לבדל את קהל היעד
דרך נוספת להשגת יתרון עסקי הוא בבידול קהל היעד. כך הגיעה רוברטס לפלח שוק ייחודי של עולים ו- Expatiates (אנשים שעושים relocation בישראל). היא זיהתה כי לאוכלוסייה זו יש צרכים ספציפיים עליהם היא מנסה לתת מענה.
הצורך העיקרי שלהם, היא טוענת, הוא הצורך בחיבור לחיי הקהילה ועל כן, היא מכוונת אותם לאזורים מתאימים, למשל לבנייני דירות עם שומר שיוכל לתת מענה בשעת הצורך ולספק הגנה או למשל לאזורים בהם יוכלו למצוא מסגרת מתאימה לילדיהם במערכת החינוך. "תשומת הלב היא אם כך מידת ההתאמה של הנכס הנדל"ני לצרכי המשפחה", מסכמת רוברטס.
רוברטס לא מסתפקת בזה. השירות והליווי שלה באים לידי ביטוי גם בצורת מחוות קטנות. למשל בלונים ודפי צביעה לילדים שלא ישתעממו בעת הסיור של הוריהם, חבילת תה אנגלי יוקרתי לעולה מאנגליה, או זר של צבעונים לעולה מהולנד. כך מקבל העולה קבלת פנים ביתית ונעימה יותר בעת הסיור בבית. השירות הייחודי והבידול של רוברטס יכולים להביא לצמיחה עסקית.
השאלה היא איך יוצרים את הבידול הזה מלכתחילה?
בחנו את קהל היעד ובידולו
בחנו מי קהל היעד שאתם רוצים לעבוד איתו. בדקו כל כמה שנים את אותו קהל יעד ואת קהלי היעד האפשריים הנוספים ובחרו בדרך הפעולה הרצויה. ככל שתאפינו בצורה מעמיקה יותר את קהל היעד כך תגיעו לדרכי פעולה יצירתיות ונבדלות עבור כל קהל יעד, דבר שיניב שביעות רצון גדולה יותר.
נסו להתמקד ולהיות כמה שיותר ספציפיים ולא לשאוף "להגיע לכולם" ובסוף להיקלע למצב של "תפסת מרובה לא תפסת". מיקוד יאפשר לכם לרכז את מירב היצירתיות, החשיבה וההשקעה בקהלי היעד הרצויים ולהרחיב את פלח המשתמשים במוצר או בשירות באותו פלח השוק.
צרו שירות "וואו"
מהו שירות טוב? שירות טוב הוא זה הנותן מענה על ציפיות וצרכי הלקוח. ומהו שירות וואו? זה שירות המתעלה על ציפיות הלקוח. על מנת לתת שירות וואו צריך להבין מהן ציפיות הלקוח, מהם המאוויים שלו ולספק אותם. ניקח את רוברטס כדוגמא, הציפיה של לקוחותיה הוא שתמצא להם בית שיתאים להם. רוברטס מגדילה לעשות ומבינה שהצורך הוא חיפוש תחושה של בית ולכן היא מעניקה להם ערך מוסף כמו זר פרחים או קנקן תה חם וריחני ובכך מעניקה להם תחושה ביתית בבית החדש.
איך מתחילים?
חישבו מהו המוצר שאתם מוכרים ובדקו מהו הצורך העיקרי שהוא מספק עבור הלקוח, מכאן חשבו האם יש צרכים משניים אצל הלקוח שאתם יכולים לספק לו גם מענה? אם כן, מהם וכיצד תוכלו לספק אותם?
הכתבה גרמה לכם לחשוב על הערך המוסף השירותי שאתם יכולים להעניק ללקוחות שלכם? אנחנו יכולים לעזור לכם להוציא את כל אלה לפועל, דברו איתנו.
