כשניתחתי את הדברים הבנתי ששביעות הרצון הגדולה הייתה בגלל שהחוויה עלתה על הציפיות שלנו. המנות והשירות היו ללא דופי אבל זו גם הייתה הציפייה, אם זה לא היה מתקיים היינו מתאכזבים. מה עלה על הציפייה? העובדה שקיבלנו יחס אישי ומיוחד. זכרו אותנו בשמנו, השף הגיע לשולחן באמצע הארוחה וניהל איתנו שיחה אישית ולפני שהלכנו הוא גם הגיע להגיד להתראות. וואו!! האם כל מה שהיינו צריכים הוא יחס אישי? מסתבר שכן.
שירות מעולה הוא שירות שעונה על הציפיות והצרכים של הלקוח. ציפיות הם כל מה שהביא אותנו לשכור את שירותיו של בעל השירות. המסעדן, הספר, עורך הדין, רואה החשבון, סוכן הביטוח וכדומה. ומהם הצרכים שלנו? בראש ובראשונה, להרגיש שייכים ומשמעותיים.
לייצר קהל לקוחות קבוע
המומחיות והמקצועיות של בעל העסק הם מה שיביאו לעסק לקוחות מלכתחילה. אולם, תשומת הלב האישית שנעניק ללקוחות היא מה שיגרום להם להרגיש שלכאן הם שייכים ושלכאן הם רוצים לחזור ויותר מזה, גם להמליץ לחברים. הדרך לעשות זאת הוא ראשית להבין איפה בתהליך השירות ללקוח אנחנו מייצרים ממשק אישי.
איך עושים את זה?
בעל עסק או מנהל, שימו לב לנקודות הבאות כדי לייצר "טעם של עוד" אצל הלקוחות שלכם:
1. לכל אדם יש שם וגם יום הולדת, אירועים משמחים ומצערים ובכלל חיים פרטיים- שימו לב שאתם זוכרים ואם לא, יש היום מערכות טכנולוגיות שמאפשרות זיהוי הפרטים האישיים של הלקוח דרך מספר הטלפון שלו. זכרו לשאול ולהזין את הפרטים האישיים ולהישאר מעודכנים ובזמן אמת להגיב בהתאם ובמידה.
2. כאילו אתה הלקוח היחיד שלי– במתן שירות השקיעו בלקוח ורק בו כאילו הוא היחיד או הראשון. בסבלנות, אדיבות, חיוך והקשבה. תארו לעצמכם שאתם הולכים לרופא בסוף משמרת בחורף ולמרות כל העומס שבחדר ההמתנה הוא באמת מקשיב ובודק בתשומת לב, מחייך ומתבדח אתכם, כאילו ריק בחוץ.
3. הכירו תודה בכך שהוא הלקוח שלכם- הלקוח בחר בכם אבל הוא לא חייב להישאר. הכירו תודה על הבחירה שלו בכם בכל פעם מחדש. חברות הסלולר משתמשות במשפט "תודה שבחרת טלקום", הפכו את המשפט הזה לכוונה.
4. תיצרו מצבים בהם הלקוח יכול להודות לכם– הפכו את הלקוח לאקטיבי בתהליך השירות ותנו לו את ההזדמנויות להודות לכם. סקר שביעות רצון או שאלה אקראית בנוגע לשביעות הרצון מהשירות, ייתנו ללקוח את ההזדמנות להודות על מה שאתם עושים.
ואם נחזור למסעדה, אני כמובן ממליצה!
