לפני חודש התקשרתי להזמין מקום בבית מלון יוקרתי בצפון הארץ. מלון בוטיק כזה עם 30 חדרים, אינטימי, עם אוכל איכותי, בריכה קטנה שטובלת בירוק, רוח נעימה, פרחי בר וציפורים מצייצות. זה מה שדמיינתי כשהתקשרתי להזמין מקום. אבל אז ענו לי.
ענתה לי אחת המוקדניות ממוקד שירות הלקוחות והיא מה שנקרא, לא הייתה "רוח נעימה וציפורים מצייצות". לאחר שהעבירה אותי לשלושה נציגים שונים, היא טענה שיש שיבושים בקו והציעה לי שאתקשר יותר מאוחר. רק אחרי שהתעקשתי היא הסכימה לדבר, אבל לא הסכימה לשלוח מייל מסכם. בקיצור, בסוף הזמנתי מקום בבוטיק אחר. למה? כי לא היה לי נעים עוד לפני שהגעתי אז למה לטרוח?
לצערי, המצב הזה שבו בעל עסק קטן או גדול מפסיד לקוחות בגלל שירות גרוע הוא חזון נפרץ בישראל.
המצב מחמיר כאשר אותו בעל עסק משקיע הון במיתוג, פרסום ויחסי ציבור אבל השטח מדבר בשפה אחרת.
המקרה הזה גרם לי לתהות האם בעל הבוטיק יודע כמה לקוחות הוא מפסיד בגלל שירות רע בפרונט ליין של העסק שלו? יכול להיות שההשקעה בפרסום אכן מניבה כי יותר לקוחות מגיעים, אך האם יכלו להגיע הרבה יותר, אם השירות היה משופר?
מצב שבו עובדים מדברים בשפה ערכית שונה מההנהלה, הוא מצב שההנהלה אינה נשמעת באמת. כולנו מכירים ארגונים בירוקרטים ומסורבלים שהנהלתם חרטה על דגלה ערכים של מהירות ונוחות ללקוח.
הפער הזה עושה נזק לארגון. נציגי שירות הם כרטיס הביקור של הארגון בפני הלקוח. אנחנו יצורים חברתיים שמעריכים מאוד קשר אנושי. ולכן נקנה יותר ונשאר נאמנים למקומות שהיה לנו חיבור טוב עם אנשי השירות.
אז איך עושים את זה? איך מביאים את הארגון כולו לדבר באותה שפה?
- מודעות. לגרום לעובדים להרגיש שהם פני הארגון ועל כן הזרוע החשובה ביותר שלו. כמו כן, חשוב שהמנהל יבדוק את טיב השירות שניתן על ידי עובדיו הן באופן ישיר (משובים וביקורות תקופתיות) והן באופן עקיף (לקוח סמוי)
- מעורבות. הטמעת הערכים בארגון הינו תהליך שיש לשתף בו את כלל בעלי התפקיד, ובהם גם בעלי תפקידים זוטרים. מעורבות זו תניב הזדהות והתגייסות לקראת יישום הערכים. תארו לעצמכם שההנהלה בוחרת לייעל את תהליכי השירות בארגון וכחלק מהתהליך אף מנהיגה טפסים ממוחשבים לנוחיות הלקוחות. אבל, העובדים לא יודעים להשתמש בטפסים ולהנחות את הלקוחות ולבסוף משתמשים בטפסים הידניים הישנים. לא חבל?
- הדדיות. עובדים מתנהגים כמו שמתנהגים אליהם. אם רוצים שלקוח הקצה ירגיש שדואגים לו ומטפלים בו במסירות כאשר הוא פונה לארגון שלכם. חשוב לתת את אותה תחושה לעובדים. רק כך יהיה להם את היכולת להעביר את המסרים הללו הלאה.
- רוצים שנסייע בהטמעת ערכים ותרבות ארגונית יחד איתכם? כיתבו אלינו
