יום אחד קם בבוקר בעל בית קפה קטן בריביירה הצרפתית, שנמאס לו מלקוחות ממהרים וגסי רוח. הוא החליט להודיע ללקוחות כי יגבה סכומים נוספים בעד גסות רוח, ובכך יתמרץ לקוחות להיות נחמדים. "זה התחיל כבדיחה בארוחת הצהריים", הוא הסביר לעיתונאי שראיין אותו, "אנשים נוהגים לבוא לכאן כשהם לחוצים מאוד ולפעמים מתייחסים אלינו לא יפה כשהם מזמינים קפה".
לכן הוא החליט, יחייב את הלקוח לפי מחיר מיוחד: "קפה" יעלה 7 יורו, "קפה בבקשה", יעלה 4.24 יורו, ואילו "שלום, קפה בבקשה" יעלה ללקוחות 1.40 יורו בלבד".
"בצורה הזאת אנחנו אומרים ללקוחות 'הישארו רגועים'", הוא הסביר בחיוך. ואכן. בתרבות השירות בצרפת הפנייה למלצר היא פנייה רשמית במילים "מסייה" (אדוני) ובאותה הצורה גם המלצר יפנה אליך באופן דומה. ברור שם כי איש אינו נעלה מחברו.
אנחנו מדגישות שוב ושוב את חשיבות השירות עבור לקוח, אבל הסיפור הזה נועד ללמד שאפשר גם לדרוש מהלקוחות שלנו אדיבות וכבוד כלפי אנשי השירות בארגון שלנו. יותר מזה, דרישה כזאת צפויה לייצר גם שירות טוב יותר שלנו אליהם ולבסוף, תקשורת טובה ונעימה של כולם עם כולם.
שיח מנומס עם הלקוחות מפחית גם את מידת השחיקה של העובדים ומייצר עובדים שירותיים יותר ושבעי רצון שסביר להניח כי יתמידו יותר בעבודתם, וייצגו היטב את הארגון.
צעקות הן לא שגרה לגיטימית
כצרכנים ברור לנו כיצד צריך להתנהג אלינו כלקוחות ואנחנו מפתחים סטנדרטים גבוהים מאוד לשירות. כשאלה לא ממומשים במלואם קלה היד על הדק התלונות. בישראל המצב הפך לכל כך קיצוני עד שצעקות על אנשי שירות הפכו לשגרה לגיטימית. הטיפ הרווח ביותר שנתנו לי חברים שעבדו בעבר כנציגי שירות הוא: "תצעקי עליהם בלי לרחם, רק ככה תקבלי את מה שאת רוצה".
לפני כמה שנים נכנס לעולם השירות שחקן חדש: הרשתות החברתיות. שם, סטאטוס מכפיש ויראלי אחד או ביקורת שלילית עשויים להשפיע משמעותית על מספר הלקוחות בעסק. על הגל הזה אפילו רכבו שני ישראלים, שהקימו בעמק הסיליקון חברה המשווקת כלי שמאפשר ללקוחות לתת פידבק לעסקים על מנת שמנהליהם יוכלו לטפל בבעיה לפני שהיא הופכת לביקורת שלילית באתרים כמו Yelp או TripAdvisor.
האם המצב חייב להיות כך? האם צעקות בטלפון דווקא ישיגו את המצב הרצוי עבורנו?
בדיוק את זה ניסו להבין מחקרים שעסקו בנושא השירות, הפעם דווקא מהצד של התנהגות הלקוח. הממצאים של המחקרים הראו כי לקוחות בעלי גישה חיובית יותר תופסים את השירות שניתן להם כאיכותי יותר ומציגים נאמנות גבוהה יותר לעסק, מאשר לקוחות בעלי גישה שלילית (Hellén&Sääksjärvi, 2011).
במחקר אחר נמצא כי התנהגות אזרחית טובה של לקוחות משפרת את שביעות הרצון של נותני השרות (Garma&Bove, 2011). בנוסף, על פי סקר שערכה חברת "אמריקן אקספרס" בארצות הברית, התפרצות על נציג שיווק היא דבר רווח, אך לרוב לא יעיל, היות והנציגים עוברים הכשרה לטיפול ב"לקוחות זועמים". אם כן, גישה מזלזלת, רגזנות וכעס עשויים רק להזיק לנו הלקוחות. גם התעצבנו לחינם, גם קיבלנו שירות פחות איכותי וגם לא קיבלנו את מה שרצינו מלכתחילה.
לחנך את הלקוח – לשפר את השירות
אז מצד אחד אנחנו יודעים שמוטלת עלינו החובה לשפר ככל האפשר את השירות כלפי הלקוחות ולטפח תודעת שירות גבוהה בקרב העובדים שלנו. מצד שני, חשוב לחנך את הלקוחות שלנו להיות אדיבים יותר, לייצר שיח נעים ולשפר את התקשורת בין הצדדים, בדיוק כפי שעשה בעל בית הקפה, באופן יצירתי והומוריסטי. איך אפשר לעשות זאת בארגון שלנו?
גבולות בריאים מייצרים שירות בריא
אחד התנאים החשובים ביותר לשירות בריא הוא לשים גבולות. ראשית כל איננו חייבים לשמר כל לקוח. לקוחות אגרסיביים מאוד עלולים להוציא מאיתנו אנרגיות ומשאבים מופרזים שאנו יכולים להשקיע בלקוחות אחרים ולפעמים עדיף להיפרד מהם בידידות מאשר לשמר אותם בכל מחיר. לא לפחד לעשות זאת, כולנו בני אדם הראויים לכבוד והעובדה שאנו מול לקוח לא משנה זאת.
הדרכת עובדים – להקדים תרופה למכה
אנחנו יכולים לצפות שהעובדים שלנו יתקלו לא פעם בגישה מזלזלת או אגרסיבית מלקוח ולכן חשוב מראש להדריך אותם. כל מקצוע היום דורש תודעת שירות, החל מאינסטלאטור וכלה במתכנת. חשוב להדריך את העובדים איך מתמודדים עם לקוחות אגרסיביים ולענות ביחד איתם על השאלות: כיצג מרגיעים לקוח עצבני? מה הגבול האדום של האגרסיביות שאפשר לשאת? ועוד.
תרבות שמוקירה שירות
כדי שתתקיים תרבות של שירות אדיב בין לקוחות לבין נציגים, חשוב שתתקיים תרבות של כבוד ואדיבות בארגון כולו. אחת הדרכים הכי טובות ללמד את העובדים שלנו הוא לשמש להם דוגמא. אם נקדם בתוך הארגון שלנו תרבות המעריכה ומוקירה שירות ייתכן והדבר ישפיע על ההתנהלות כלפי העובדים שלנו מחוץ לארגון.
